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Aproveite a reclamação do cliente

Leia o complemento da matéria publicada na edição de abril e maio do Jornal da Acils.

Dicas para trabalhar positivamente a insatisfação pontual do cliente:

Quem deve ser responsável pelo atendimento de um cliente zangado?

O responsável por este atendimento deve ser cuidadosamente selecionado e seu perfil deve ter características como:

- Ser resiliente (pessoa com capacidade maior de se portar positivamente diante a momentos de conflito ou estresse).

- Distinguir a Pessoa (reclamante) do fato por ela exposto.

Contato: O atendimento recebe do Cliente a reclamação, verifica a validade da reclamação e registra a ocorrência e informações do caso. É importante aqui reconhecer os sentimentos demonstrados pelo cliente

1) Ouvir: Converse com o cliente irritado num recinto reservado. Nunca, jamais o provoque nem tente ganhar o argumento, apenas OUÇA o Cliente com respeito e atenção: colha todas as informações que o cliente expor. O cliente que reclama acende a luz amarela à empresa, ou seja, é uma reivindicação clara de pedido de atenção. Não atendê-lo bem neste momento significa redução numérica da clientela ao longo do tempo, isso porque o cliente insatisfeito leva sua insatisfação ao conhecimento público, como também porque a empresa corre o risco de ter o ‘fato’ modificado de acordo com a impressão que o cliente teve.

2) Não interrompa nem impeça o cliente de falar tudo o que lhe vir na cabeça, ouça com respeito e postura atenciosa, pois se o interromper, a situação se reverterá em discussão, o que não é de interesse da empresa. Após o ‘desabafo’ do cliente, a sensação de bem-estar se instalará, e neste momento ele está com o canal de comunicação aberto para lhe ouvir. Somente neste momento você pode contra argumentar.

3) Desculpe-se desde já pelo transtorno causado. Após, repita o que ouviu para certificar-se de que compreendeu exatamente qual é a reclamação/insatisfação e faça o diagnóstico da falha, verificando todos os aspectos inerentes a veracidade e proporcionalidade da reclamação exposta, bem como os produtos/serviços ou colaboradores envolvidos no caso.

4) Estabeleça prazos para o retorno, indique os nomes dos responsáveis e cumpra e faça cumprir rigorosamente este prazo.

5) No retorno agendado ao cliente, relacione e informe as providências já tomadas pela empresa.

Fonte: Professora Magna Boeira Bertusso, Graduada em Administração com Habilitação em Gestão de Negócios Internacionais; Graduada em Direito e Especialista em Direito Criminal pela Unicuritiba. Professora de Direito das Faculdades Alto Iguaçu – FAI.


Confira abaixo como alguns empresários trabalham este assunto:

Marcos Osciany

“Verifico a opinião dos clientes quando eles vêm ao caixa pagar a conta. Também passo nas mesas questionando sobre o grau de satisfação com o atendimento. Caso alguma coisa esteja desagradando os freqüentadores, levo o assunto para as reuniões que realizamos com os funcionários. Considero a insatisfação do cliente uma fonte de aprendizado, sim, pois ela evita a acomodação do empresário. Um exemplo disso foi quando observamos questionamentos sobre a demora no preparo das pizzas. Como este problema era causado pela fabricação manual da massa, adquirimos uma máquina para fazer a mistura dos ingredientes e uma modeladora para fazer a abertura da massa. Esses equipamentos trouxeram rapidez no atendimento aos pedidos”. Marcos Osciany, da Pizzaria Du’Marco.


Elinês Veronese

“Normalmente as insatisfações são levadas ao gerente da empresa e ele nos repassa. Realizamos reuniões semanais e colocamos as reclamações na pauta de assuntos. Os problemas mais relatados são quanto a divergências entre o preço afixado no produto e o apresentado na hora de passar no caixa. Nesses casos, explicamos ao cliente o ocorrido e consideramos o valor menor. Temos feito um trabalho bem incisivo para evitar o quanto possível essa situação desagradável”. Elinês Veronese, do Supermercado Cascatinha.

“Uma observação crítica pode levar à correção de erros e  à melhoria do tratamento com outros clientes no futuro. Acredito ser real a frase que diz que o cliente sempre tem razão. Orientamos os funcionários a buscar sempre a satisfação do consumidor, fazendo atendimento sem distinções e, em casos de insatisfação, tentar acordos”. Silvio José Pereira, do Big Feirão.

Silvio José Pereira

Marli Pereira

“O importante é saber que se o cliente reclama é porque ele tem a intenção de continuar sendo nosso cliente, pois, do contrário, simplesmente procuraria a concorrência. Por isso, é importante levarmos em consideração o que ele fala e tentarmos resolver o possível problema. Quanto aos funcionários, devemos orientá-los a procurar ajuda sempre que preciso, para não deixar o cliente sem a resposta que procura”. Marli Pereira, da Maquiagro

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